En el top 3 de frases y expresiones más escuchadas durante la cuarentena están: “aplanar la curva”, “quedate en casa” y “reinventarse”. Bueno, esto de “nos reinventamos” como negocio es a la pandemia lo que “ofrecer una experiencia” es al marketing.

En gastronomía se usa un montón, le sacan brillo especialmente los disertantes de conferencias, convenciones y ahora charlas en zoom, y se refiere a que lo que estás vendiendo en un bar no es solamente el producto que tenés en la carta, sino también el servicio que das. Ahí también entra alguna expresión del estilo de “es más fácil remontar un mal producto que un mal servicio”.

Si bien todo eso es cierto, hay un poco más allí.

Cambio de voz: con ustedes, Danny Meyer

Le voy a hacer de ventrílocuo (te habías olvidado que existía esa figura medio tenebrosa, medio freak y te lo acabo de recordar, ¿no?) a este buen hombre. Arranco resumiendo su currículum: fundó 11 locales gastronómicos en Nueva York conceptualmente muy distintos entre sí -algunos ya los vendió- que son: Union Square Cafe, Gramercy Tavern, Eleven Madison Park, Tabla, Blue Smoke, Jazz Standard, Shake Shack, The Modern, Cafe , Terrace 5 y Hudson Yards Catering.

Además de todo eso, escribió varios libros, entre ellos el que voy a repasar hoy. Se llama “Setting the Table: The Transforming Power of Hospitality in Business”. No está traducido al español así que haré lo mejor posible para traicionar algunas palabras.

La verdad es que cuando lo compré, lo hice sin tener idea quién era el autor. Simplemente hay poco escrito acerca de hospitalidad que escape a los manuales de hotelería, de los que uno puede aprender procedimientos, pero rara vez criterios de decisión.

Frases que quedaron en mi mente

Primer acto

En el año 2014 “Tales of the Cocktail”, que es una conferencia de coctelería originaria de Nueva Orleans hizo una edición en Argentina. El plan era que cada tanto, hacían una versión “on tour” en la que llevaban parte de sus actividades a alguna otra ciudad. Después, el evento cayó en deshonra por un escándalo que involucró racismo, hubo renuncias, compromisos de cambio, pero ya el daño estaba hecho.

La cuestión es que pequeña Pipi viajó a Buenos Aires por este evento, especialmente interesada en la charla de Dushan Zaric, fundador de un bar en Nueva York que se llama Employees Only.

Después resultó que Dushan, bartender, empresario gastronómico y yogui sólo contrata mujeres para salón y varones para barra (como la mayoría de los bares a los que vamos, infelizmente). Se veía de antes, pero los avisos de búsqueda de personal para la apertura de la sucursal en Singapur lo pusieron en evidencia , decían “NOT JUST A BOYS CLUB: badass cocktail waitresses and supervisors”. No sé ya ni qué decir al respecto, Dushan.

En el momento de su disertación en el Hotel Intercontinental nada de esto se sabía, Pipina era una proto-bartender del interior por primera vez en la gran ciudad por motivos vinculados a la profesión y ese día aprendió algo. Que no es poco decir.

Dushan durante su charla, formula una pregunta retórica: “¿Por qué la gente va a bares?”, y claro que como es retórica, contesta: “Porque quiere que le pasen cosas”. 

Segundo acto

Yo nunca hice el “curso de bartender”, empecé a trabajar en barra por casualidad y cuando dejé de buscar trabajo como pedagoga, me senté a estudiar y eventualmente hice algunos cursos. 

En uno de ellos, el profe, que era Daniel Estremadoyro nos dijo: “el cliente quiere que lo traten mejor que al de al lado”. Todes queremos sentirnos especiales. Ese día también aprendí algo.

Tercer acto

Así comienza “El bar de las grandes esperanzas“, una novela hermosísíma de J.R. Moehringer, cuyo nombre en español está muy bien elegido, a mi criterio. En inglés se titula “The tender bar”, un juego de palabras muy bien jugado.

“Íbamos para todo lo que necesitábamos. Cuando teníamos sed, claro, y cuando teníamos hambre, y cuando estábamos muertos de cansancio. Íbamos cuando estábamos contentos, a celebrar, y cuando estábamos tristes, a quedarnos callados. Íbamos después de una boda, de un funeral, en busca de algo que nos calmara los nervios, y siempre antes, para armarnos de valor tomando un trago. Íbamos cuando no sabíamos qué necesitábamos, con la esperanza de que alguien nos lo dijera. Íbamos a buscar amor, o sexo, o líos, o a alguien que estuviera desaparecido, porque tarde o temprano todo el mundo se pasaba por allí. Íbamos, sobre todo, cuando queríamos que nos encontraran.”

¿De qué hablamos cuando hablamos de hospitalidad?

Danny Meyer empieza a explicar su concepción de hospitalidad diferenciándola del servicio, y de hecho considera que entender y acccionar a partir de esa diferencia es la base del éxito de sus locales gastronómicos.

La cosa sería más o menos así: el servicio es técnicamente la entrega de un producto, mientras que a hospitalidad es la manera en la que la entrega de ese producto hace sentir a la persona que lo recibe. El primer caso es un monólogo, el segundo un diálogo.

Igualmente, y esto es importante, él no desestima el servicio. Al contrario, explica que ambos son necesarios para lograr la excelencia.

“La hospitalidad comienza con el genuino disfrute de hacer algo bien para darle placer a otras personas”

Otras anotaciones que tomé de esta lectura:

Son ideas relativamente inconexas en este correo, pero completamente coherentes en su libro:

• “La hospitalidad sólo es posible cuando existe el diálogo humano”. Acá yo interpreto “humano” como “auténtico”.
• Las personas que toman reservas son la primera línea en la ejecución de la hospitalidad de un local gastronómico.
• Es clave tener una base de datos, que si bien suena re sofisticado, alcanza con una planilla en la que anotes si es la primera vez que un cliente va a visitar el local, si tiene alergias alimenticias, si prefiere alguna mesa en particular y también, si ya te visitó y la cagaste con algo, tener registro, para tener extra cuidado. Esta info debe ser compartida, es decir, no alcanza con que la persona que toma la reserva lo sepa: lo tiene que saber el encargade, el equipo de recepción y de salón mínimamente. Te suena a burocracia, pero es sólo hacer un briefing pre-servicio para que todes estén al tanto.
• Agradecer post-visita la visita. A continuación, recomendación mía: si alguien sube una foto a Instagram de la visita a tu local, está bueno que le contestes al día siguiente agradeciéndole y quizás hasta pídiéndole una devolución acerca de su experiencia. Peeero, como vas a contestar desde una cuenta de un bar o restorán, para mí es clave personalizar, esto sería: “¡Hola, X! ¿Cómo estás? Soy Pipi – CEO, tesorera, asistente y encargada de cebar mates- en Pipilandia y quería agradecerte por habernos visitado anoche. Aprovecho la oportunidad para consultarte por tu experiencia.”
• Invertí en tu comunidad. Debe ser valioso para el barrio que haya un local gastronómico ahí.
• No importa cuánto esté pagando el cliente. La hospitalidad debe existir independientemente del precio del ticket. De hecho, uno de sus emprendimientos fue un puesto de comida rápida en una plaza y ahí regían también estándares altos: era importante que el personal recordara los nombres de les habitués y sus pedidos.

Lo de formar criterios viene por acá

En medio de todo este caos de la COVID-19, la cuarentena y el daño que le ha producido a la gastronomía, los que venían confundidos de antes, ahora se terminaron de confundir.

Danny Meyer plantea un orden de prioridad que a dar a los stakeholders, término muy del ámbito empresarial que se traduce como “partes interesadas” o “partícipes necesarios”. Según él este criterio también ha contribuido notablemente al éxito de su empresa.

1. Los empleados: sin buen clima de trabajo, la hospitalidad no es posible. Además de eso, menciona tres cuestiones que considero destacables: la primera es que como empleador debés ser competitivo con lo que pagás si querés tener un gran equipo (acá hay gremios que lo regulan, pero también quienes los ignoran)  y darle la mayor cantidad de beneficios que puedas costear; lo que más quiere “el personal” en el ámbito laboral es ser respetado; y que excelentes personas que trabajan en gastronomía te van a recomendar a otras excelentes personas cuando necesites ocupar puestos.
2. Los clientes (dice guests): acá no voy a decir demasiado porque ya hay bastante dicho al respecto más arriba.
3. La comunidad: su empresa según dice él, va más allá de servir comida, se involucra en el barrio de cada punto de venta. De hecho, ha colaborado en refacciones de espacios públicos, gestionado mejoras para las comunidades que rodean a algunos de sus restoranes. Especialmente aquellos que arrancaron en barrios poco concurridos por el tipo de gente que visitaba los restoranes. Por último, se espera y se incita a sus empleados a participar activamente como ciudadanos dentro de esa comunidad.
4. Los proveedores: un punto clave a la hora de elegir un proveedor es que comparta los valores de la compañía. A partir de ahí, la idea es construir vínculos transparentes a largo plazo.
5. Los inversionistas: los eligen y generalmente se asocian con personas del equipo de trabajo con buena capacidad de liderazgo, como gerentes o chefs, con quienes ya tienen una relación construida. Con ellos ya comparten valores y también ganancias (o pérdidas).